IBM Tivoli Service Request Manager
                               (ex Service Desk)

IBM Tivoli Service Request Manager softver nije samo service desk rešenje, već je u stanju da po dobijanju zahteva u potpunosti isprati korake potrebne za rešavanje problema sve do samog trenutka kada možete obavestiti Vašeg korisnika da je njegov problem rešen.

Ukoliko bi se trouble ticket system sveo samo na prijavu problema, banalizirajući stvar, dovoljan bi Vam bio i samo email. Ali ukoliko je softver u stanju da  olakša organizaciju čitavog procesa od trenutka prijave problema, pa sve do rešenja istog, onda  ovakav softver može učiniti puno za Vašu kompaniju, Vaše zaposlene i najvažnije - za zadovoljstvo Vaših korisnika.

IBM Tivoli Service Request Manager ujedinjuje service desk i asset management. Takođe poseduje i Pink Verify Certificate najvišeg nivoa za usklađenost sa ITIL standardom.

Potrebno je naglasiti i značajnu prednost u odnosu na konkurentska rešenja koja se ogleda u činjenici da Vam upgrade IBM Tivoli Service Request Manager-a nikada neće predstavljati problem. Velika većina konkurentskih softvera neće biti u stanju da prilikom upgrade-a sačuva sve promene koje ste uneli u softver. Samim tim, upgrade takvog softvera praktično predstavlja novu instalaciju. Ne treba ni napominjati koliko takvo rešenje uzima vremena  zaposlenima. IBM Tivoli Service Request Manager čuva Vaše podatke kao metadata i u stanju je da ih u potpunosti prenese pri upgrade-u.

IBM Tivoli Service Request Manager je vrlo konfigurabilan i prilagodljiv zahtevima Vaše kompanije za različitim načinima pristupa Vašim korisnicima, kao i Vašim zaposlenima zavisno od funkcija koje obavljaju u kompaniji. Softver ima konfigurabilne UI, KPI, prikaz podataka u vidu grafikona,  preko 140 predefinisanih raporta... Svakako, postoji mogućnost i za kreiranje novih.

IBM Tivoli Service Request Manager Vam u svakom trenutku omogućava da imate uvid u status svakog od primljenih zahteva, kao i u ostale informacije vezane za sam zahtev ili tok rešavanja problema.

Najbolji način da Vam približimo funkcionalnosti koje ovaj softver pruža je  primer „životnog puta” jednog zahteva od njegovog nastanka na strani Vašeg korisnika, pa sve do trenutka uspešnog rešenja prijavljenog problema.

 Prvi korak je svakako kreiranje zahteva (ili koristeći drugu terminologiju - otvaranje tiketa). Interfejs start centra za Vašeg korisnika kreira se zavisno od toga u šta sve želite da Vaš korisnik ima uvid, ali generalno, treba pokušati pojednostaviti što je više moguće radi lakšeg snalaženja prosečnog korisnika. Svakako da Vaš korisnik treba da ima uvid u svoje tikete koje je otvorio kako bi se mogao informisati o njihovom statusu. Naravno, tu je i mogućnost kreiranja novih zahteva.

 Sledeće mesto značajno u životu kreiranog zahteva je servis desk u kome Vaše osoblje kontroliše primljene zahteve, obogaćuje ih dodatnim podacima i, zavisno od prirode prijavljenog problema,  usmerava zahtev na deo Vaše organizacije koja će rešavati pristigli problem. Ovde se praktično otvara radni nalog koji će dalje voditi sektor zadužen za oblast u kojoj je problem prijavljen.

 Kada zahtev primi odgovarajuća osoba, ona dalje shodno proceni da li se radi o preventivnoj ili hitnoj akciji traga za odgovarajućim zaposlenima koji će biti zaduženi za rešavanje konkretnog problema. Uvid u ljudske resurse kojima se u trenutku raspolaže, kao i uvid o njihovoj trenutnoj raspoloživosti ili zadacima na kojima su raspoređeni omogućava efikasnu organizaciju posla.

Svaki od trenutaka procenjih kao ključni za dalji tok rešavanja problema menja status zahteva od „novi zahtev”, preko „na čekanju”, „čekanje na odobrenje”, „odobren”, do „rešen”... Svaki od tih trenutaka može biti trigger za slanje email-ova odgovarajućim osobama: od obaveštavanja Vašeg nadređenog, ili Vama podređenog koga obaveštavate o nailazećem poslu, do direktog obaveštavanja korisnika o trenutnom statusu tiketa koji je otvorio.

 Krajnja tačka puta zahteva bila bi akcija konkretnog inženjera ili tehničara kome je tiket dodeljen i koji radi na direktnom fizičkom otklanjanju kvara. Moguće informacije kojima bi osoblje na ovom stupnju trebalo da raspolaže bile bi uvid u raspoloživ alat, materijal, rezervne delove itd. U svakom trenutku bi na ovaj način svako od Vaših zaposlenih znao koji alat koji tim koristi i, ukoliko ga neki tim koristi za preventivno održavanje, a drugom timu je hitno potreban, sa nekoliko klikova je moguće saznati sve informacije potrebne za što efikasniju organizaciju posla.

Moguće želje menadžmenta Vaše kompanije mogle bi biti da se kroz work management vodi računa i o vremenu provedenom na rešavanju problema (razdvajajući vreme provedeno u radu, vreme provedeno na čekanje materijala ili u transportu), kao i o troškovima podeljenim na troškove radne snage, troškove materijala, rezervnih delova, transporta itd. Sve ovo su samo ideje za potencijalnu što bolju organizaciju aktivnosti Vaše kompanije i što bolji uvid, a samim tim i kontrolu svakog od koraka sprovedenog od strane Vaših radnika.

Svakako da kvalitet ovakvog rešenja umnogome zavisi od podataka koji se u njemu nalaze, te je potreban ozbiljan i temeljan pristup pri samom postavljanju  ovog softvera. No vreme koje će se kasnije štedeti koristeći predefinisane obrasce u koje svi, zavisno od svojih funkcija imaju uvid, učiniće ovaj softver ključem efikasnosti Vaše kompanije, a samim tim i ključem zadovoljstva Vašeg korisnika koji će, u svakom trenutku imajući uvid o toku rešavanja svog problema, osećati pažnju koju Vaša kompanija poklanja njegovom problemu. Zadovoljan korisnik je krajnji cilj svakog biznisa!

Još neke od mogućnosti softvera koje bi svakako trebalo iskoristiti je primena SLA uz koji ide i mogućnost eskalacije problema što kao posledicu može izazvati određene akcije (poput podizanja prioriteta) ili obaveštenja (npr. slanje email-a).
Takođe, precizna organizacija resursa Vaše firme kroz asset management umnogome doprinosi organizaciji. Resursi se organizuju dodeljujući ih lokacijama. Radi lakšeg snalaženja zgodno ih je hijerarhijski organizovati. Za svaki resurs imalo bi smisla kreirati tabele sa podacima koje će odražavati određene specifičnosti - od specifikacija i rezervih delova, preko plana održavanja, podataka o garanciji ili npr. podacima vezanim za sigurnost pri korišćenju resursa i lokaciji na kojoj se nalazi. Na taj način sa nekoliko klikova mišem imaćete uvid u sve promene vezane za svaki resurs kojim Vaša kompanija raspolaže.

Ukratko, na IBM Tivoli Service Request Manager se možete osloniti za potrebe funkcionalnosti service desk-a, ali i kompletne i sveobuhvatne organizacije svih Vaših ljudskih i materijalnih resursa neophodnih za što efikasnije rešavanje prijavljenog problema, kao i za preventivno održavanje predefinisanih uređaja i alata.
Sistem se, sem za opsluživanje spoljnih korisnika, može koristiti i u rešavanju internih problema: od prijavljivanja kvara na česmi koja curi na određenoj lokaciji, pa do problema vezanih za Vašu najsofisticiraniju opremu.

za sve informacije:

Maja Golubović, dipl.ing.el.

011/260-81-50

maja.golubovic@ibis-instruments.com