U današnjem promenjivom IT okruženju, service desk je taj koji obezbeđuje neophodni support celoj organizaciji, sve u skladu sa predviđenim biznis protokolima, pri tome čuvajući dostupnost i pouzdanost servisa. Kako tehnologija postaje sve kompleksnija, rešavanje problema zahteva sve više vremena, sposobnosti u rešavanju, ali i veće troškove, sve u cilju obezbeđivanja kvalitetnijih servisa. Odgovornost, prioriteti i brzina izvršenja u skladu sa planiranim budžetom i resursima u sprezi jedno sa drugim daje maksimizaciju raspoloživosti IT servisa.

IBM Tivoli Service Request Manager ujedinjuje service desk, service catalog i koristi njihove mogućnosti kao osnovu za zajedničku platformu koja obezbeđuje jedinstveno rešenje za svaki aspekt servisnog zahteva. IBM Tivoli Service Request Manager takođe poseduje i Pink Verify Certificate najvišeg nivoa za usklađenost sa ITIL standardom. Potrebno je naglasiti i značajnu prednost u odnosu na konkurentska rešenja, a koja se ogleda u činjenici da upgrade IBM Tivoli Service Request Manager-a nikada neće predstavljati problem. Upgrade takvog softvera ne predstavlja novu instalaciju. Ne treba ni napominjati koliko takvo rešenje vrši uštedu vremena zaposlenima. IBM Tivoli Service Request Manager čuva Vaše podatke kao metadata i u stanju je da ih u potpunosti prenese pri upgrade-u.

Service Desk je komponenta Tivoli Service Request Manager-a koja obuhvata čitav niz alata koji omogućavaju automatizaciju u prevazilaženju problema.  Ugrađeni alati modernizuju tradicionalni service desk koji sada omogućava organizovanje i planiranje rada i nudi reviziju izvršavanja radnih zadataka širom vaše organizacije. Takođe, service desk poseduje bazu znanja (iskustva) koja sadrži veliki broj odgovora na razne probleme sa mogućnošću pretraživanja od strane korisnika. Baza znanja service deska daje mogućnost dopune od strane korisnika sa ciljem povećanja efikasnosti rešavanja problema kako novih tako postojećih.

Service Catalog je druga bitna komponenta TSRM-a. Glavne karakteristike Service Cataloga su svestranost i raznovrsnost. Service Catalog daje mogućnost korisnicima da izaberu željeni servis direktno iz kataloga, sa svrhom smanjenja troškova željenih operacija. Opseg servisa ide od prostog menjanja lozinke do nabavke servera. Ovaj svestrani katalog, takođe, izabranom servisu pridružuje vrednosti SLA, uslova plaćanja i razne vrste ugovora.

Tivoli Service Request Manager pospešuje upravljanje servisnim zahtevima, incidentima, problemima u okviru vaše organizacije. Bitno je to da upravljanje zavisi isključivo od Vaših, unapred definisanih planova. Ako znate kako da rešite neki problem u Vašoj organizaciji, Tivoli Service Request Manager vam ne samo da može pomoći i ubrzati proces rešavanja, nego će vam otvoriti nove vidike u procesu rešavanja, nudeći čitavu paletu mogućnosti. Softver ima konfigurabilne UI, KPI, prikaz podataka u vidu grafikona, veliki broj predefinisanih raporta sa mogućnošću kreiranja novih.

IBM Tivoli Service Request Manager Vam u svakom trenutku omogućava da imate uvid u status svakog od primljenih zahteva, kao i u ostale informacije vezane za sam zahtev ili tok rešavanja problema. Moguće želje menadžmenta Vaše kompanije mogle bi biti da se kroz work management vodi računa i o vremenu provedenom na rešavanju problema (razdvajajući vreme provedeno u radu, vreme provedeno za čekanje materijala ili u transportu), kao i o troškovima podeljenim na troškove radne snage, troškove materijala, rezervnih delova, transporta itd. Sve ovo su samo ideje za potencijalnu što bolju organizaciju aktivnosti Vaše kompanije i što bolji uvid, a samim tim i kontrolu svakog od koraka sprovedenog od strane Vaših radnika. Sa nekoliko klikova mišem imaćete uvid u sve promene vezane za svaki resurs kojim Vaša kompanija raspolaže.

Funkcionalnosti Tivoli Service Request Manager-a su sledeće:

• Servis menadžment
  Efikasno upravljanje operacijama i IT opremom kao i upravljanje njihovim incidentima, problemima, promenam kao i SLA menadžment procesima
• Process menadžment
  Omogućava out-of-the-box automatizaciju menadžment procesa koji se odnose na incidente, promene, konfigurisanje, catalog zahteve. Integrisani grafički workflowengine omogućuje jednostavnu modifikaciju i kastimizaciju postojećih procesa.
• Integrabilnost
  laka integracija sa brojnim menadžment proizvodima i process menadžment rešenjima.

Tivoli Service Request Manage je kompatibilan sa velikim brojem IBM, ali i ne-IBM rešenja:

• Korisnički interface
  Postoji čitav set aplikacija koji omogućava brzu i laku manipulaciju
• Servis menadžment alati
  Proizvod poseduje kolekciju alata koji efikasno omogućavaju konfiguraciju radnog okruženja i jednostavnu konfiguraciju bez potrebe za pisanjem dodatnog programskog koda
• Reporti i start centar
  Ovim se omogućava bolje razumevanje radnog okruženja kao i prepoznavanje korektivnih akcija koje se trebaju preduzeti, omogućava da korisnici imaju efikasan pregled izvršnih i radnih naloga, incidenata, problema. Start centar omogućava svim korisnicima sistema da imaju uvid u svoja zaduženja i dešavanja za koje je potrebna njihova pažnja
• Sigurnost
  Kontrola pristupa korisnika sistema aplikacijama od interesa