IBM Tivoli Service Request Manager je integrisana platforma koja vam pomaže u upravljanju bilo kojom vrstom infrastrukturne opreme ili konfiguracije (CI) u vašem sistemskom okruženju. Izgrađen na temelju Information Technology Infrastructure Library (ITIL) u osnovi, Service Request Manager pruža sveobuhvatan i modularan pristup integrisanom service desk-u i service catalog-u, što vam omogućava poboljšanje efikasnosti usluga i servisa, kao i smanjenje troškova poslovanja.
U današnjem nepostojanom IT okruženju, uvek menjajućem, Service Desk pruža kritičnu potporu ukupnoj organizaciji, te zadržava osnovu biznis sistema i servisa dostupnim i pouzdanim. Kako tehnologija postaje sve složenija, rešavanje problema zahteva sve više vremena i umeća, a u isto vreme zahtevi za neophodim umećima se povećavaju uporedo sa troškovima održavanja kvalitetne usluge. U susret smanjenim budžetima, jedino adekvatna organizacija resursa, prioriteta i odgovornosti daje rešenje za uspešno održavanje IT servisa.
IBM Tivoli Service Request Manager pruža sveobuhvatan skup funkcija i mogućnosti koje će vam pomoći u upravljanju servisnim zahtevima u vašoj organizaciji.
Integrisana Service Request platforma
Service Request Manager je proizvod koji pruža jedinstvenu integrisanu platformu kroz koju je moguće efikasno upravljati svim operativnim akcijama i IT asset-ima, te njihovim incidentima, problemima, promenama, puštanjima u rad, te SLA i upravljanjem procesima. Integrisani podaci i upravljanje promenama vam omogućava da jednostavno analizirate uticaj promena koje se javljaju širom vašeg sistema. Osim toga, platforma pruža informacije kako za IT, tako i za ne-IT asset management, integrisani workflow engine za definisanje radnih procesa, …
Integrisano upravljanje procesima
Proizvod pruža out-of-the-box automatizaciju za promene, incidente, servisne zahteve, katalog zahteve, kao i za sam proces upravljanja. Ovim procesima upravlja zajednički integrisani workflow engine koji omogućava jednostavane modifikacije i prilagođenja. Workflow engine, takođe, podržava upravljanje i drugim procesima vezanim za život asset-a, kao na primer, planirane i neplanirane zamene, popravke, upravljanje ljudskim resursima prilikom incidentnih i redovnih radova i time omogućavaju korišćenje jednog jedinstvenog alata koji upravlja čitavim životnim ciklusom jednog asset-a čuvajući celokupnu istoriju promena, radova i ljudstva koji su sudelovali u njegovom životnom ciklusu.
Workflow engine - grafički interfejs za administratore
Velike integracione mogućnosti
Service Request Manager se lako integriše sa različitim sistemima operational management-a (OMP) i rešenjima za upravljanje procesima. Kroz Integration Framework modul, koji je sastavni modul TSRM rešenja, lako i efikasno se ostvaruje integracija preko Web Sevisa, XML load-a, FlatFile load-a, …
Integrisani korisnički interface
Service Request Manager korisnički interface omogućuje korišćrnje svojih funkcija kroz set aplikacija, koji su grupisane u module, a dostupne putem Go To menija. Sve aplikacije dele zajednički pristup u prikazivanju informacija i omogućavaju korisniku lak unos podataka i mogućnost filtriranja pri izboru.
Alati za upravljanje sistemom
Proizvod pruža sveobuhvatan skup alata koji čine okruženje TSRM rešenja maksimalno fleksibilnim i jednostavanim za konfigurisanje, bez potrebne za kodiranjem. Administrativne promene u korisničkom interfejsu, tokovi rada definisani Workflow managementom, komunikacija između korisnika sistema, reporti i KPI grafovi i liste se lako kreiraju i konfigurišu, takoreći u letu, uz primenu definisanih i dostupnih alata za konfigurisanje.
Raporti i korisnički interfejs
Service Request raporti, odnosno izveštaji, mogu vam pomoći da razumete stanje određenom aspektu vašeg okruženja, tako da možete prepoznati kada su korektivne mere potrebne, neophodne ili poželjne. Možete koristiti predefinisane izveštaje koji dolaze sa Service Request Sistemom, a ima ih preko 250, ili dizajnirati nove raporte prilagođene vašim specifičnim zahtevima. Osim raporta, odnosno izveštaja, proizvod pruža out-of-the-box pokazatelje uspešnosti (KPI) koji se prikazuju na većini Servis Request početnih strana – start centara. Start centar je zbirka linkova, obaveštenja, assignmenta i KPI-a koji odgovara određenoj korisničkoj ulozi, a koja je dodeljena od strane managementa odnosno administratora sistema.
Prava i sigurnost
Kontrola korisničkog pristupa određenim aplikacijama i modulima, ostvaruje se lako i efikasno. Administrator daje privilegije korisnicima čemu mogu pristupiti, šta mogu menjati i šta smeju videti.
IBM Tivoli Service Request Manager ujedinjuje service desk i service catalog, i koristi njihove mogućnosti kao osnovu za zajedničku platformu koja obezbeđuje jedinstveno rešenje za svaki aspekt servisnog zahteva. IBM Tivoli Service Request Manager takođe poseduje i Pink Verify Certificate najvišeg nivoa za usklađenost sa ITIL standardom.
Service Desk je komponenta Tivoli Service Request Manager-a koja obuhvata čitav niz alata koji omogućavaju automatizaciju u prevazilaženju problema. Ugrađeni alati modernizuju tradicionalni service desk koji sada omogućava organizovanje i planiranje rada i nudi reviziju izvršavanja radnih zadataka širom vaše organizacije. Takođe, service desk poseduje bazu znanja (iskustva) koja sadrži veliki broj odgovora na razne probleme sa mogućnošću pretraživanja od strane korisnika.
Start Centar – korisnički interfejs
U service desk može biti uključeno:
- Real-time performance preglede
- Sposobnost daljinske dijagnostike
- Instant messenger podrška
- Integracija sa telefonima i interaktivni govorni odziv
Tivoli Service Request Manager deluje sveobuhvatno i brzo preko jedinstvene korisničke platforme za pomoć u upravljanju zahtevima za uslugom, incidenatima i problemima u celoj organizaciji. Takođe vam može pomoći da se ostvari automatski nadzor i upravljanje bilo podacima, procesima ili događajima, uključujući i incidente koji dolaze iz mrežnih sastava. Jednostavno i adekvatno nadgledanje i manipulacija preko aplikacija, daje uvid u ljudske potencijale, kontrolu toka rada, razne uređaje poput fotokopir uređaja, ali i ekoloških (kao što su grejanje i klima uređaje…). Kroz ugrađeni Workflow tok rada i eskalacije, Tivoli Service Request Manager omogućuje vam da postavite pragove eskalacija za primenu proaktivne automatizacije poslovnih procesa. Na primer, možete konfigurisati program da automatski reaguje na temelju tiket tipa ili događaja koji je definisan odgovarajućom klasifikacijom. Uz te mogućnosti, vaš servisni tim može brže posložiti prioritete i odgovoriti na kritične poslovne događaje. Iz svega spomenutog, jasno se stiče zaključak da TSRM pomaže u poboljšanju efikasnost i brzinu vremena za rešenje.
Service Catalog je druga bitna komponenta TSRM-a. Glavne karakteristike Service Cataloga su svestranost i raznovrsnost. Service Catalog daje mogućnost korisnicima da izaberu željeni servis direktno iz kataloga sa svrhom smanjenja troškova željenih operacija. Opseg servisa ide od prostog menjanja lozinke do nabavke servera. Ovaj svestrani katalog , takođe, izabranom servisu pridružuje vrednosti SLA, uslova plaćanja i razne vrste ugovora.
Service Catalog – korisnički interfejs | 
